CX（カスタマーエクスペリエンス）とは？意義や取り組みのポイントなどを解説

CX（カスタマーエクスペリエンス）は「Customer Experience」の略で、日本語では「顧客体験価値」や「顧客経験価値」などと訳されるマーケティング用語です。

これは、商品の性能やサービスの品質、コストパフォーマンスといった合理的な価値だけでなく、購入に至るまでのプロセスや利用中の体験、アフターサポートなど、顧客が商品やサービスを通じて得る感情的な価値にまで焦点を当てた概念（指標）です。

企業が顧客の満足度を測るマーケティング用語には、CX（カスタマーエクスペリエンス）の他、CS（カスタマーサティスファクション）もあります。

CSとは、商品やサービスに対する顧客満足度を数値化したものです。CSによる評価は商品やサービスの価値に対するものであり、商品やサービスの提供を通じて顧客が経験した感情面の満足度は必ずしも反映されません。

CSは顧客から寄せられた不満や課題を解消して事業の維持を目指すのに使われるのに対し、CXは顧客が潜在的に抱える希望や要望を掘り起こして、長期的な関係づくりと事業のさらなる拡大を目指すものだと考えられます。

しかし、満足しているからといって次も選ばれるとは限りません。CSで高評価だった顧客が、他社の商品を試してみるという場合がよくあります。

満足はあくまで「期待どおりだった」という状態であり、そこに感動や驚きといった心を動かす体験がなければ、顧客はブランドに特別な価値を感じず、簡単に乗り換えてしまいます。

CXは、この「心を動かす体験」に注目し、単なる満足ではなく「このブランドじゃないとダメ」と思わせるファン化を目指すアプローチです。

近年、なぜCX（カスタマーエクスペリエンス）が注目を集めるようになったのかには、以下の背景が考えられます。

• 顧客の価値観の多様化
• デジタル技術の進歩
• 顧客の情報発信力の拡大
• 市場競争の激化

CXが注目を集める背景をそれぞれ詳しく解説します。

インターネットやスマートフォン、SNSの普及により、誰もが気軽に様々な情報に触れられる時代となりました。それに伴い、個々の志向にあった商品やサービスを求める意識が高まり、顧客の価値観が多様化しています。

その結果、通常は不特定多数の顧客を対象とするビジネスにも、顧客一人ひとりにパーソナライズされた対応が求められています。時代の変化により、CXの概念がより重視されているといえるでしょう。

新しいビジネススタイルの一例として、購入した商品を長く使ってもらうアイデアのタイムリーな提供、AIを活用したリコメンド機能、タッチパネルによるリアルタイムのオーダーシステムなどが挙げられます。

顧客一人ひとりの希望に添った体験を提供するには、膨大な顧客データの収集と解析、自動化、AIなどを実現する高度なデジタル技術が不可欠です。

かつては導入をあきらめる企業もいましたが、近年ではデジタル技術の進歩と普及により、顧客の好みや要望、性格などにあわせたパーソナライズされた対応が可能となり、CXを向上させる環境が整いはじめています。

顧客の過去の動向を基にしたリコメンド、顧客のニーズにあうメッセージ送信、顧客の要望にマッチしたカスタマーサポートの提供など、デジタル技術は全ての顧客に均一な品質で、多様なビジネスチャンスを支援します。

デジタルを通じて商品やサービスとつながることで、顧客は様々なシーンで高い満足度を得られるようになります。

SNSなどを通じて顧客の情報発信力が高まり、幅広い意見が不特定多数に容易に拡散される時代となりました。

顧客からの情報発信は、時としてネガティブな情報の拡散にもつながり、企業にとってマイナスにつながるおそれもあります。しかし、CXの高い顧客は、ロイヤルカスタマーとして、商品やサービスに対する満足感や良い体験に積極的な反応（エンゲージメント行動）を示す傾向があります。

そのため、CXの高い顧客を増やすことで自ずとエンゲージメント行動が増えてゆき、顧客からの情報発信がブランド価値の拡大や新規顧客の獲得などのポジティブな波及効果を呼び、企業の利益につながるでしょう。

市場の成熟により、年々、商品やサービスのレベルが全体的に向上しています。しかし、この全体的な向上がかえって、商品やサービス本来の魅力を薄れさせることになり、顧客満足につながらない場合もあります。その結果、新規顧客の開拓や他社との差別化が困難になるでしょう。

また、市場競争を見据えた積極的な企業判断は、状況によっては商品やサービスをコモディティ化させるリスクを伴います。

商品やサービスへの評価にCXの価値が加わることで、コモディティ化からの脱却が実現し、顧客一人ひとりからの高い信頼を勝ち取る可能性が高まります。

CX（カスタマーエクスペリエンス）が向上すると、企業には以下のようなメリットがもたらされます。

• 顧客ロイヤルティの向上によるリピーターの獲得
• 口コミによるポジティブな効果の増加
• ブランディングの成功

ここでは、CX向上のメリットをわかりやすく紹介します。

CXが高まると顧客ロイヤルティを獲得できます。顧客ロイヤルティとは、顧客が商品やサービス、さらには企業やブランドそのものに持つ愛着や信頼を意味します。

こうした顧客は、競合他社からよく似た商品やサービスが登場しても同じ企業やブランドを選び続けるロイヤルカスタマーとして、ビジネスを支える存在になります。

例えば、某有名カフェ企業では、店舗の心地よい空間づくりや、バリスタによる気さくな接客、アプリでのパーソナライズされたオファーなどを通じて、単なる「コーヒーを飲む場所」以上の体験を提供しています。

その結果、顧客は味だけでなく、居心地の良さやバリスタとのやり取りの楽しさといった感情的価値に魅了されて、繰り返し足を運ぶのです。この期待以上の体験が、顧客のロイヤリティを高め、リピーターを生み出しています。

つまり、CXの高い顧客は熱心で良質なリピーターとなる可能性があるため、新規開拓に過度に依存することなく、企業に長期的な利益をもたらすと期待されます。

CXが向上すると、心理的な満足感や自身の体験を共有したいとのポジティブな感情から、ロイヤルカスタマーによるポジティブな口コミがSNSなどで増えると予想されます。口コミの影響によって、企業の広報に頼らずとも新規顧客を獲得できるでしょう。

実際、消費者の半数以上は、企業の広告よりもポジティブな体験を重視しているとのデータもあり、企業にとって口コミの影響は無視できないものと考えられます。

ただし、他の人と体験を共有したいとする顧客のエンゲージメント行動は、企業がコントロールできるものではありません。ネガティブな口コミが拡散するリスクを回避するためにも、企業戦略のひとつとしてCXは欠かせないと言えます。

CX向上に伴って顧客ロイヤルティが高まると、顧客は商品やサービスのみならず、企業やブランドそのものにポジティブなイメージを抱くようになります。熱心なファンであるロイヤルカスタマーが増えるほど、企業やブランドのイメージ向上につながるでしょう。

向上したイメージが定着してブランディングに成功すると、他社との差別化や既存顧客の売上増加、新規顧客のさらなる獲得に向けて、より多くのチャンスを得やすくなります。つまり、CXの向上を目指すことは、企業の価値拡大、収益アップに寄与します。

CX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させるために、企業として取り組める具体的な施策には、以下のようなものが挙げられます。

• 顧客データの収集と分析
• カスタマージャーニーマップの作成
• 顧客対応の指針や情報の共有
• 取り組みの評価と改善の継続

それでは、CX向上につながる施策を詳しく解説します。

顧客の感情や心理的な価値観を追求するためには、できるだけ多角的に顧客データを解析する必要があります。商品の購入やサービスの利用、カスタマーサポートの履歴、アンケート結果、商品やサービスに対する感想や意見など、顧客とのやり取りから得られたデータを収集・蓄積します。

そして、顧客の属性や購買履歴、感想や意見など収集・蓄積したデータから、既存顧客のペルソナを明確化します。

この際、データの収集や分析、社内での共有には、高度な処理能力を持つデジタル技術の導入が不可欠です。

次に、収集・蓄積したデータから導き出した顧客のペルソナに焦点を当て、カスタマージャーニーマップを作成します。

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品の購入やサービスの利用までに、どんな行動を起こし、どんな感情を抱くかを可視化したものです。

カスタマージャーニーマップの作成で重要なのは、顧客が行動を起こす目的を知り、その目的を達成するために企業としてできる対応や支援を示すことです。顧客にとって適切なタイミングで効果的な体験を提供するための重要な材料となります。

顧客データは、多くの場合、営業やマーケティング、サポートなどの部門で収集されます。

しかし、CXの向上には、部門を超えて、企業全体で同じ情報や方針を共有することが重要です。どのようなタイミングでどんな価値や体験を顧客に提供するのか、企業としての行動指針を具体化し、社員全員で共有しましょう。

全社での情報や方針の共有にあたっては、統括責任者を置くことも重要です。CXは顧客データに関わるため、戦略的な活用だけではなく、取り扱いにおいても責任者を明確にしましょう。

具体的な方針のもとで対応した結果、顧客のCXがどのように変化したのか、定期的な評価と改善を続けることも大切です。効果が見られなければ新しい対応を検討するなど、CX向上に向けて、定期的な評価と改善を繰り返しましょう。

ただし、CXは顧客の感情面や心理面に影響を受けるため、成果の評価が難しい側面があります。そこで、複数の指標（KPI）を活用して評価する方法が一般的です。

CXの評価に使われる主な指標（KPI）には、NPS（ネットプロモータースコア）・顧客努力目標（CES）・顧客満足（CSAT）などがあります。

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自動化やAIの活用など、飲食店でのCX向上のヒントとなる製品やサービス、デジタル技術に直接触れられます。会場で行われるセミナーでは、他社の具体的な事例や最新の業界トレンドなどの動向を知ることができます。

飲食店の経営に関する有益な情報を収集する場としてご活用ください。

また、関連製品やサービスを扱う企業なら出展側としてもご参加いただけます。展示会には飲食チェーンの経営者や管理部門、運営部門の方々が多数来場するため、自社製品の認知度向上や商談につながる機会としてぜひご検討ください。

CX（カスタマーエクスペリエンス）は、顧客の感情的な満足度を示すマーケティング用語です。

CXが向上すると、商品やサービスだけではなく企業やブランドへの愛着、信頼が増し顧客ロイヤルティが高まります。企業やブランドへの熱心なファンの増加は、他社との差別化やクチコミ対策、リピーターの獲得などにつながり、安定的かつ長期的な企業の成長に結びつきます。

CXを向上させるには、顧客データの収集と分析、カスタマージャーニーマップの作成、全社での情報共有、取り組みに対する定期的な評価と改善などが求められます。大量のデータを有効に活用するには、デジタル技術の導入や事業のデジタル化が重要です。

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